"Zaznaczając dowolne z poniższych pól znakiem „V”, wyrażam zgodę na zbieranie i przetwarzanie moich danych osobowych przez Microsoft sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie przy Al. Jerozolimskich 195a, 02-222 Warszawa oraz Microsoft Corporation z siedzibą w Redmond, One Microsoft Way, WA 98052-7329, USA („Microsoft”) w celach usprawnienia i polepszenia jakości sprzedaży i obsługi produktów Microsoft i spółek z grupy Microsoft, a także w celach statystycznych i marketingowych tych produktów, w szczególności przy użyciu telekomunikacyjnych urządzeń końcowych z których korzystam. Na zasadach przewidzianych przepisami o ochronie danych osobowych ma Pani/Pan prawo dostępu do treści swoich danych oraz ich poprawiania. Zbieranie Pani/Pana danych odbywa się na zasadzie pełnej dobrowolności.

Wyrażam zgodę na otrzymywanie od Microsoft sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie przy Al. Jerozolimskich 195A oraz od Microsoft Corporation z siedzibą w Redmond, One Microsoft Way, WA 98052-7329, USA („Microsoft”) informacji handlowych w rozumieniu ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz.U. 2002, Nr 144, poz. 1204 z późn. zm.) za pomocą środków komunikacji elektronicznej oraz na używanie przez Microsoft telekomunikacyjnych urządzeń końcowych, z których korzystam, dla celów marketingu bezpośredniego."
"Zaznaczając dowolne z poniższych pól znakiem „V”, wyrażam zgodę na zbieranie i przetwarzanie moich danych osobowych przez Microsoft sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie przy Al. Jerozolimskich 195a, 02-222 Warszawa oraz Microsoft Corporation z siedzibą w Redmond, One Microsoft Way, WA 98052-7329, USA („Microsoft”) w celach usprawnienia i polepszenia jakości sprzedaży i obsługi produktów Microsoft i spółek z grupy Microsoft, a także w celach statystycznych i marketingowych tych produktów, w szczególności przy użyciu telekomunikacyjnych urządzeń końcowych z których korzystam. Na zasadach przewidzianych przepisami o ochronie danych osobowych ma Pani/Pan prawo dostępu do treści swoich danych oraz ich poprawiania. Zbieranie Pani/Pana danych odbywa się na zasadzie pełnej dobrowolności.

Wyrażam zgodę na otrzymywanie od Microsoft sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie przy Al. Jerozolimskich 195A oraz od Microsoft Corporation z siedzibą w Redmond, One Microsoft Way, WA 98052-7329, USA („Microsoft”) informacji handlowych w rozumieniu ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz.U. 2002, Nr 144, poz. 1204 z późn. zm.) za pomocą środków komunikacji elektronicznej oraz na używanie przez Microsoft telekomunikacyjnych urządzeń końcowych, z których korzystam, dla celów marketingu bezpośredniego."

Jeśli interesuje Cię tematyka cyfrowej transformacji w handlu, umów się na spotkanie z naszym ekspertem.

Wyrażam zgodę na kontakt:
* pole wymagane Przesyłając swoje dane, wyrażam zgodę
na zbieranie i przetwarzanie tych danych... więcej >

Dziękujemy za Twoją wiadomość.

Nasz ekspert skontaktuje się z Tobą.

Spotkajmy się
Spotkajmy się

Wielokanałowość sprzedaży

Jak wykorzystać omnichannel jako przewagę konkurencyjną?

Sukces po wdrożeniu w organizacji modelu omnichannel uzależniony jest od wielu czynników. Jeśli na przestrzeni wszystkich kanałów sprzedaży wprowadzamy spójną politykę cenową, przeprowadzamy kampanie promocyjne wykorzystujące zgromadzony w digitalu potencjał społecznościowy, wdrażamy sprawną obsługę zamówień i zwrotów niezależnie od sposobu zakupu danego produktu - jest szansa na rzeczywiste zwiększenie obrotów. Budowa relacji z klientami, przekładającej się na trwałą retencję, wymaga jednak, abyśmy poszli o krok dalej. Niezbędne stają się narzędzia i kompetencje analityczne, pozwalające na dogłębne poznanie zachowań i preferencji konsumentów.

W dobie szerokiej dostępności internetu, na identyfikację potrzeb zakupowych oraz dotarcie z odpowiednim komunikatem do kupującego przeznacza się ogromne budżety. Problem polega na tym, że choć świat offline i online nigdy nie były ze sobą tak blisko jak teraz, o zachowaniach klienta - a więc i przyzwyczajeniach oraz prawdziwych “wyzwalaczach” zakupowych -  wiemy stosunkowo niewiele. Z punktu widzenia wyników sprzedażowych, wciąż pozostaje wiele do zrobienia -  trafniejsze decyzje w obszarze portfolio produktów czy polityki cenowej są ściśle skorelowane z poziomem wiedzy na temat klientów.

Technologie związane z mierzeniem aktywności użytkownika na stronie internetowej czy w mediach społecznościowych są zaawansowane na tyle, by stosunkowo łatwo i tanio można było stworzyć schemat persony - rys osobowości, miks zachowań i powtarzalnych wzorów, które charakteryzują naszego klienta. Późniejsze przełożenie tych wniosków na zaprojektowanie strategii marketingowej oraz całościowego doświadczenia użytkownika może przesądzić o powodzeniu, lub porażce, całej organizacji.

Okazuje się jednak, że moment, w którym klient pojawia się w placówce sklepu, jest zaskoczeniem dla sprzedawców. Rozwiązania umożliwiające identyfikowanie tych osób nie są jeszcze w tak powszechnym użyciu, jak narzędzia ułatwiające pracę marketingowcom. Obsługa może mieć do czynienia z konsumentem, który dokonuje częstych zakupów online, jest “ambasadorem” marki, prowadzi nieustanny marketing typu word-of-mouth i regularnie wydaje pieniądze, a jednocześnie nie być w stanie w odpowiedni sposób odpowiedzieć na jego potrzeby. To niezwykle ważna kwestia, ponieważ  rozpoznanie i zaadresowanie potrzeby na wczesnym etapie styku klienta z marką będzie wkrótce decydować o przewadze konkurencyjnej.

Optymalizacja kosztów

Jak wykorzystać nowoczesne technologie, by zoptymalizować koszty?

Sytuacja, w której nie będzie literalnie żadnej różnicy między klientem sklepu internetowego i stacjonarnego jeszcze przed nami, ale “pociąg do przyszłości” powoli odjeżdża ze stacji - i tylko od zmiany nastawienia zależy, czy Twoja organizacja będzie w konkurencyjnym miejscu za jakiś czas.

Sieć Carrefour, jako jeden z liderów rynku FMCG, testowała w tym roku rozwiązanie pozwalające na szczegółową analizę ruchu w punktach sprzedaży. Wykorzystując technologię MovStat firmy Netizens, przez kilka miesięcy w sklepie rejestrowano i analizowano anonimowe dane wideo ze specjalnych kamer o liczbie i  zachowaniach osób wewnątrz POS. Dzięki temu Carrefour może modyfikować przestrzeń sklepu tak, by zwiększać konwersję (umieszczając szybko “schodzące” z półek produkty w miejscach najbardziej uczęszczanych), ale także na bieżąco poprawiać liczbę otwartych punktów obsługi, optymalizować koszta związane z zatrudnieniem załogi czy analizować ruch niemal na każdym metrze kwadratowym.

"Dzięki innowacyjnemu rozwiązaniu MovStat, mogliśmy poprawić wyniki w kilku obszarach: sprzedaż (lepsza ekspozycja towaru, odkrycie powtarzalnych zachowań wśród konsumentów), marketing (analiza wpływu działań reklamowych na aktywność w sklepie) czy zarządzanie zasobami ludzkimi (korelacja grafików pracowniczych z ruchem w obiekcie). Tego typu technologie pozwalają nam na lepsze zrozumienie klienta poprzez horyzontalną analizę jego zachowań. W przyszłości, tak pozyskiwane informacje będzie można kompilować z danymi z internetu i wykorzystywać do zwiększania sprzedaży" - wyjaśnia Katarzyna Orlińska, Chief Digital Officer w Carrefour Polska.

Rozwiązań dostępnych na rynku, które, wykorzystując potencjał technologii, pomagają pośrednio lub bezpośrednio zwiększać obroty, jest co najmniej kilka. Od dawna wiadomo, że ekspozycja towarów na półkach ma kluczowe znaczenie w optymalizowaniu konwersji na sklepie. Edge NPD to firma, dzięki której można prowadzić szczegółową analizę zachowań klientów w fizycznej lub wirtualnej przestrzeni, ale także - dzięki algorytmom sztucznej inteligencji - dokonywać symulacji tychże zachowań na podstawie danych historycznych.

Z efektu ROPO, popularnego zwłaszcza w przypadku branży ubraniowej czy elektronicznej, sprzedawcy także mogą czerpać dodatkowe korzyści. DIGI System umożliwia wykorzystanie technologii Kinect oraz Leap Motion do rozpoznawania gestów odbiorcy. Dzięki DIGI System możliwe jest tworzenie w łatwy sposób interaktywnych aplikacji, np. tzw wirtualnych katalogów czy wirtualnych przebieralni, których wykorzystanie znacząco wpłynie na zainteresowanie wyświetlaną treścią. Chodzi o to, by jeszcze skuteczniej prezentować wyświetlane informacje. Klient, który ma szansę “przymierzyć” na żywo ubranie, albo tuż przy kasie szybko sprawdzić, czy oferowany przez doradcę sklepowego produkt pasuje.

Technologie takie jak RFID (system identyfikacji radiowej) albo iBeacons, działające w oparciu o internet rzeczy, można wykorzystać w śledzeniu produktów wzdłuż łańcucha dostaw. Poprawia to rotację zapasów i przyspiesza obsługę przez centrum dystrybucji, ostatecznie prowadząc do obniżenia kosztów. W sklepie wyposażonym w technologie cyfrowe elektroniczne etykiety z cenami na półkach sklepowych wyświetlają ceny transmitowane z centralnej bazy danych za pośrednictwem technologii IoT. Klienci korzystają ze stanowisk kasowych opartych na czytnikach RFID bądź zaawansowanych skanerach kodów kreskowych, dokonując płatności zbliżeniowych. Dzięki takim rozwiązaniom sieć detaliczna nie tylko jest w stanie zoptymalizować przydział personelu do kontroli produktów na półkach i stanowisk kasowych, ale także efektywniej zarządzać zapasami i powierzchnią handlową (źródło).

Odpowiednią implementację tego rozwiązania oferuje choćby firma Sensorberg, będąca wiodącym dostawcą oprogramowania do zarządzania beaconami wszystkich producentów. Jeśli partner sieci nie posiada aplikacji, nie jest w posiadaniu beaconów bądź w pełni nie wykorzystuje swojej infrastruktury beaconowej, może dołączyć i osiągać korzyści z przynależności do Globalnej Sieci Sensorberg. Technologia wspiera firmy w digitalizacji i automatyzacji procesów zarówno produkcyjnych, jak i nieprodukcyjnych.

Jak mówił w rozmowie z portalem Wirtualnemedia.pl Mariusz Wesołowski, ekspert rynku handlu elektronicznego, od klienta nie można oczekiwać, że “będzie się uparcie trzymał jednej tylko platformy i jednego sposobu lub metody na zrobienie zakupu”. Rolą dojrzałego biznesu handlowego jest łączenie różnych możliwości podnoszenia konwersji - podkreślał (źródło).

E-commerce w Polsce 

Rozwój i charakterystyka rynku sprzedaży internetowej

Stan polskiego rynku e-commerce przez ekspertów uznawany jest za satysfakcjonujący w odniesieniu do pozostałych państw Europy Środkowo-Wschodniej (jest większy, niż rynki Czech, Słowacji i Węgier razem wzięte). W zależności od definicji, ilość sklepów internetowych w kraju oscyluje w granicach 20 tysięcy, zaś rynek handlu online przekracza 33 miliardy złotych. Ponad 40% z ankietowanych w badaniu Gemiusa “E-commerce w Polsce 2016” deklaruje, że korzysta z urządzeń mobilnych w procesie zakupowym, zaś koszt dostawy - w poprzednich badaniach będący często największą przeszkodą w kupowaniu online - został zastąpiony długim czasem oczekiwania na paczkę. To pokazuje, że kultura ecommerce wykształciła w Polsce standardy, takie jak na przykład darmowa wysyłka powyżej określonej wartości koszyka, i jest przejawem dojrzałości rynku.


Czynniki motywujące do częstszego robienia zakupów online

 

Napotykane problemy


Źródło: E-commerce w Polsce 2016 [GEMIUS]

Wśród wniosków płynących z badania, jednym z ciekawszych jest fakt, że w ciągu ostatniego roku zwiększyła się liczba kupujących w starszych grupach wiekowych (35–49 i 50+) oraz w najmłodszej (15–24). Wzrost w pierwszej grupie związany jest z upowszechnieniem się dostępu do oferty sklepów poprzez internetowe kanały sprzedaży poza dużymi ośrodkami miejskimi, ale to ten drugi trend zdaje się być przejawem nadchodzącej rewolucji.

Na rynek pracy wchodzą bowiem roczniki, które nie znają sytuacji, w której dostęp do internetu jest niemożliwy. Dorastanie w zdigitalizowanym środowisku wpływa bardzo mocno na postawy zakupowe, przyzwyczaja do łatwości w robieniu zakupów z dowolnego miejsca i urządzenia, a rosnąca siła nabywcza najmłodszych konsumentów zdaje się być nie do przecenienia. W przypadku tych klientów, omnichannel nie jest postrzegany jako “usługa” lub “dodatkowa opcja”, tylko stanowi naturalny składnik procesu zakupowego. Natywna zdolność posługiwania się urządzeniami mobilnymi, ale także fizyczna mobilność charakteryzująca generację Y i wkrótce “Z”, silna potrzeba afirmacji i wynikająca z niej nieustanna aktywność w mediach społecznościowych, otwartość i łatwość adaptacji nowinek technologicznych - to wszystko wpływa na to co, kiedy i w jaki sposób kupują najmłodsi respondenci.

Czy Lider Sprzedaży może wykorzystać tę wiedzę, by osiągać strategiczne cele? Jak najbardziej. Ponownie, droga do sukcesu zakłada konieczność bardzo precyzyjnego zbierania i analizowania danych o klientach. Wiedza nie tylko o tym, co się sprzedaje, ale także kiedy, przez kogo dokonywane są zakupy i jak zachowania konsumenckie kształtują się w zależności od różnych czynników takich jak: pory roku, okresów świątecznych etc., ozwala realnie wpływać na obroty organizacji.

POWER BI jest narzędziem, które dostarcza takie analizy w czasie rzeczywistym, minimalizując czas reakcji potrzebny na dokonanie kluczowych zmian w przestrzeni sklepu czy też portfolio produktów. Wykorzystuje ono algorytmy sztucznej inteligencji (uczenie maszynowe) i potrafi “zrozumieć” naturalny język. Przykładowo, zadanie pytania o roczną sprzedaż poszczególnych produktów, zwraca w odpowiedzi odpowiednie wykresy. To sprawia, że bariera wejścia i zrozumienia skomplikowanych procesów sprzedażowych obniża się.

Ujęcie branżowe

Rynek FMCG

Według cytowanego na stronie Portalspozywczy.pl raportu Kantar Worldpanel „Accelerating the growth of e-commerce”, sektor online w branży FMCG w ciągu najbliższej dekady osiągnie sprzedaż na poziomie 130 miliardów dolarów, a więc wzrośnie ponad 3,5-krotnie w stosunku do wartości z roku 2014. W Polsce, choć wielkość sprzedaży w stosunku do całego ecommerce stanowi zaledwie 0,7% (w Wielkiej Brytanii - 6%, we Francji - 4,3%), do 2018 roku przewiduje się wzrost do poziomu 1 miliarda złotych.

Wartość akcji e-commerce FMCG 2014

Źródło: Kantar Worldpanel – “Accelerating the growth of e-commerce: 2015 Edition”


O ile przez wiele lat nie wyobrażano sobie, że towary szybko rotujące uda się z powodzeniem sprzedawać przez internet, o tyle dziś wiele dużych sieci spożywczych otwiera ten kanał i sprawnie integruje go z handlem stacjonarnym. Sieć Tesco w ciągu 2 lat od wprowadzenia sprzedaży online obsługuje 25% wszystkich zamówień FMCG (źródło) i może pochwalić się zrealizowaniem między 1 a 1,5 miliona dostaw w samym tylko 2014 roku.  

Z drugiej strony, powstają delikatesy całkowicie internetowe (Frisco.pl), które testują obecność w świecie off-line choćby poprzez QR kody umieszczane - w ramach bilbordów - w tłocznych miejscach dużych miast. Według danych supermarketu online Frisco.pl za przeciętny koszyk w pierwszym półroczu 2016 roku klienci zapłacili ponad 250 zł. Fakt, że niemal każdy z nas posiada w kieszeni mikrokomputer, sprawia, że zakupy “tu i teraz” zyskują nowy wymiar.  

Rynek FASHION 

Odzież, akcesoria i dodatki to kategoria, w której polscy konsumenci najchętniej robią zakupy przez internet (odpowiedziało tak ponad 70% badanych). Zarówno ubrania (30%) jak i obuwie (19%) są produktami najczęściej kupowanymi także za granicą. Rozwój tego segmentu rynku, widoczny chociażby po sukcesach polskich marek (modowy marketplace Showroom.pl właśnie ogłosił kolejną turę inwestycyjną z niemieckim holdingiem Burda International), jest koniem pociągowym całego krajowego e-handlu. Wśród 5 najbardziej rozpoznawalnych serwisów internetowych przez polskich konsumentów znajduje się Zalando (13%), w badaniu respondenci mieli także spontaniczne wskazać serwisy, w których można zakupić produkty z konkretnych kategorii usług/produktów. W przypadku odzieży - najpopularniejsze okazały się Allegro (30%), Zalando (23%) oraz Bonprix (8%).

Znajomość spontaniczna serwisów w e-handlu

Źródło: E-commerce w Polsce 2016, Gemius

Ciekawe wnioski wyłaniają się także z ubiegłorocznego badania firmy CBRE, „Aktywność rynku handlowego w regionie CEE”. - Polska w dalszym ciągu jest atrakcyjnym rynkiem dla marek międzynarodowych zainteresowanych ekspansją w regionie Europy wschodniej i centralnej. Dotyczy to zarówno marek modowych reprezentowanych przez marki takie jak Forever 21, DecimasEcco Leather Goods, konceptów gastronomicznych jak Benihana oraz Paul’s lub też aktywności sportowych – Fitness24Seven. Polska to rynek charakteryzujący się rosnąca siłą nabywczą, motywującą firmy do rozpatrywania naszego kraju w kategoriach ogromnego rynku zbytu z dużym potencjałem zakupowym - tłumaczyła w rozmowie z Fashionbusiness.pl Magdalena Frątczak, dyrektor w dziale Powierzchni Handlowych z CBRE. 

Branża fashion jest niezwykle podatna na tzw. efekt ROPO. Ponad 40% respondentów w raporcie Gemiusa wyszukuje informacje o ubraniach w sieci, a następnie dokonuje ich zakupu w stacjonarnym punkcie. Łatwo zrozumieć, że jeżeli dla blisko połowy klientów naturalnym nawykiem jest płynne “przełączanie się” między zakupami offline i online, obsługa w modelu multichannel nie jest dłużej kwestią wyboru, a obowiązkiem koniecznym w dynamicznym rozwoju organizacji.  

Rynek RTV/AGD 

Zakup elektroniki przez internet to, po rynku fashion, kolejny niezwykle popularny trend. To, co stanowi główną wartość dla klientów, to możliwość szybkiego porównania cen z różnych miejsc (a różnice bywają znaczące, nawet w granicach 30-40%), a przy tym oszczędność czasu. Rynek RTV/AGD pod koniec 2014 r. wyceniany był na ponad 22 miliardy złotych, zaś szacunki na 2015 pokazywały dalszy wzrost (PMR, źródło 

Warto "zwrócić uwagę, że wszyscy liderzy rynku prowadzą sprzedaż wielokanałową, a ich produkty są dostępne w internecie od wielu lat. Mało tego - marka jest nie tylko największym sklepem w omawianym segmencie, ale także w całym internecie na naszym rynku. Ogromne doświadczenie największych dystrybutorów (większość funkcjonuje u nas od 20 lat) pozwala na silną konsolidację rynku - 5 najlepiej wycenianych firm zgarnia niemal 70% całego “tortu”.  

Raport Gemiusa podpowiada, że jeśli chodzi o poszukiwanie informacji na temat sprzętu, porównywarki (33%), Google (17%) oraz strona serwisu, na którym produkt został kupiony (14%) to główne miejsca odwiedzin internautów. Strony portali do zakupów grupowych niemal całkowicie straciły na znaczeniu - zaledwie 16% respondentów kiedykolwiek podczas trwania ścieżki zakupowej zagląda na tego typu strony. Jeśli jednak chodzi o sprzęt komputerowy, to właśnie znajomi i rodzina stanowią pierwsze źródło informacji, prześcigając wyszukiwarkę Google o prawie 10 punktów procentowych, ale już w przypadku smartfonów, ten sposób weryfikacji ofert jest atrakcyjny dla zaledwie 2% ankietowanych. 

Coraz częściej okazuje się, że istotna staje się nie tylko cena, ale także jakość obsługi posprzedażowej, duża dostępność punktów stacjonarnych i szeroki asortyment.  

Przyszłość POS

Konsolidacja różnych kanałów sprzedaży i obsługi klienta

Wyraźnie widać, że choć całkowita integracja modelu omnichannel w sprzedaży detalicznej nadal jest rzadko spotykana, coraz trudniej znaleźć opinie, wedle których marka “powinna przemyśleć”, czy chce operować w taki sposób. Dlaczego? Bo omnichannel to konieczność - i zdaje sobie z tego sprawę każdy producent, dystrybutor czy sklep internetowy, który obsługuje chociażby kilkaset paczek miesięcznie. Klienci, zwłaszcza najmłodsi, nie rozróżniają kanału, z którego korzystają podczas zakupów, a procesy związane z obsługą zamówienia są dla nich tożsame zarówno w świecie wirtualnym, jak i rzeczywistym. 

Czy zatem obawa przed kanibalizacją punktów sprzedaży poprzez wprowadzenie ehandlu jest uzasadniona? Czy powinniśmy otwierać sklep internetowy? Czy sensowne będzie zwrócenie się ku placówkom stacjonarnym? Czy inne zasady reklamacji przy zakupach online nie spowodują zatorów pieniężnych? Czy warto inwestować w profesjonalną załogę punktu sprzedaży przy trudno skalowalnym ruchu offline?  

Wbrew pozorom, nie są to pytania nazbyt oczywiste. Dla jednej z największych sieci meblarskich na świecie, IKEA, dopiero rok 2016 okazał się tym, kiedy zapowiedziano uruchomienie pełnoprawnego kanału online (do tej pory można było dokonać zakupu w sklepie internetowym, ale tylko z odbiorem, i to asortymentu dostępnego w danym oddziale). Jeżeli problem ten dotyczy gigantów, dlaczego miałby omijać organizacje działające tylko wewnątrz kraju, lokalnie?  

Jak wyjaśnia Dawid Pacha z firmy Netizens, sprzedaż stacjonarną czeka długa przyszłość. - Różne badania pokazują, że klienci, którzy pojawiają się w POS, niemal zawsze wydają więcej pieniędzy, niż osoby kupujące w sieci - zauważa ekspert. Jak dodaje, Netizens samodzielnie przeprowadziło testy, porównując listę zakupów z produktami faktycznie włożonymi do koszyka. - W przytłaczającej większości przypadków okazywało się, że klient wychodził z dwukrotnie większą torbą zakupów! - dodaje Pacha.  

Choć nadal istnieją jedynie szczątkowe informacje dotyczące relacji sprzedaży między kanałem offline i online, kolejne raporty Gemiusa pokazują, jak ważna dla konsumentów jest możliwość bezpośredniego kontaktu z produktem lub sprzedawcą. Badanie GfK Polonia udowodniło, że “zapoznanie się z ofertą dostępną online zachęca do odwiedzenia sklepu stacjonarnego 79% ankietowanych. Z drugiej strony aż 88% osób kupiłby w internecie taki sam produkt, który wcześniej kupiło w sklepie stacjonarnym” (źródło). Okazuje się bowiem, że uruchomienie większej ilości punktów sprzedaży nie kanibalizuje żadnego z nich, a jedynie stwarza kolejne okazje na zetknięcie konsumenta z marką.  

Na znaczeniu zyskuje więc obsługa sklepu stacjonarnego. Jeżeli bowiem do tej pory brak standardów w relacjach z konsumentem mógł co najwyżej wpłynąć na jedną lub kilka transakcji, tak w dobie nieustannie podłączonych do sieci urządzeń mobilnych taka praktyka może być niezwykle odczuwalna dla marki.

Z drugiej strony, wyposażenie załogi w narzędzia umożliwiające integrację danych z różnych kanałów komunikacji daje szanse na zapewnienie niespotykanego do tej pory poziomu personalizacji zakupów. Klient, który kupował wcześniej w naszym sklepie internetowym i płacił kartą kredytową powinien otrzymać przy stacjonarnej kasie rabat na pasek, który kilkukrotnie dodawał do koszyka, ale którego nigdy nie kupił. Dostrzeżenie, że klientka w punkcie sprzedaży kupuje buty zupełnie odmienne od tych, które oglądała na stronie sklepu, winno być początkiem nawiązania relacji i pogłębienia insightu. Tego typu rozwiązania istnieją na rynku, a dzięki technologiom takim jak cloud computing czy big data, są dostępne niemal na wyciągnięcie ręki.  

Integracja online i offline 

Sposobów na zwiększanie sprzedaży poprzez integrację online i offline jest na rynku co najmniej kilka. Najstarszym z nich są kody rabatowe, które można projektować w taki sposób, by były ważne po okazaniu w punkcie sprzedaży, lub odwrotnie, przy kolejnych zakupach online.  

Wbrew obiegowej opinii, nie powinny być stosowane zbyt często. Choć cena wciąż pozostaje najważniejszym impulsem do zakupów, nadmierne stosowanie upustów prowadzi do przyzwyczajenia konsumenta do niższych cen i zniechęca go do wydawania pieniędzy poza okresami promocyjnymi. Także przyznawanie zniżek klientom, którzy kupują regularnie po normalnych cenach też jest strzałem w kolano. 

Kupon rabatowy ma przede wszystkim zadanie aktywizujące lub używa się go w celu pozyskania nowych klientów - i jak tłumaczył w jednym z wywiadów Szymon Dobosz, szef International Coupons, zniżki mogą być sposobem na zwiększanie konwersji. Na dowód, Dobosz przedstawia swoją wizję integracji różnych trendów w przyszłości: 

Ania, lat 32, kupuje parę butów w galerii handlowej. W ciągu 60 min. od dokonania zakupu otrzyma na swój telefon powiadomienie ze sklepu, w którym dokonała zakupu. Komunikat będzie zawierał kod rabatowy na kwotę 200 zł, możliwy do wykorzystania w przypadku zakupu dwóch par butów. Komunikat zostanie wystosowany na podstawie analizy profilu zakupowego pani Ani (ostatnie zakupy to bilet do kina i buty), czasu wejścia do galerii oraz analizy ścieżki poruszania się po obiekcie. Przypuśćmy, że w weekendy pani Ania przychodzi do galerii handlowej po południu, spędza ok. jednej godziny na zakupach, a następnie udaje się na seans do kina, zlokalizowanego na terenie galerii (...). Tego typu dane będziemy mogli zebrać i wykorzystać dzięki integracji kanału online, w tym mobile, offline oraz analizy ścieżki użytkownika. (źródło).

Polska wersja serwisu, KodyRabatowe.pl, jest “powodem” dla ponad 600 tysięcy transakcji o łącznej wartości 200 milionów złotych.  

Problemem, jaki pojawia się w przypadku kuponów, jest ograniczona kontrola nad tym, kto i kiedy z nich korzysta. Dzięki technologii iBeacon, smartfony wyposażone w Bluetooth Low Energy (standard oznaczony numerem 4.0) mogą łączyć się z nadajnikami rozmieszczonymi w sklepie. Choć użytkownik, aby wejść w interakcję z komunikatem, musi posiadać zainstalowaną odpowiednią aplikację, to benefity płynące z takiego rozwiązania są nie do przecenienia.  

Wyobraźmy sobie sytuację, w której klient spędza ponad 5 albo 10 minut w danym punkcie sklepu, nie mogąc zdecydować się na konkretną parę butów do biegania. Zaplanowany wcześniej scenariusz umożliwia przyznanie mu zniżki, ale możliwej do zrealizowania tylko w przypadku zakupu dwóch par. Albo wtedy, gdy zdecyduje się na jedną parę, ale w ciągu najbliższych 60 sekund. Lub po zapisaniu się na newsletter albo polubieniu fanpage firmy - możliwości są niemal nieograniczone.  

Zbieranie zanonimizowanych danych na temat sposobu poruszania się po sklepie przez odwiedzających, ilości wykorzystanych rabatów według różnych scenariuszy, czasu spędzonego na terenie punktu sprzedaży - to wszystko umożliwia nie tylko optymalizację cen, ale także pracę personelu czy konieczność zatowarowania. Takie rozwiązanie, wsparte dokładną analizą informacji zbieranych z kamer we wspomnianej wcześniej technologii MovStat staje się furtką do lepszego zrozumienia potrzeb konsumentów.  

Implementacja opisywanych technologii to zadanie po stronie sklepów, warto jednak pamiętać, że sprzedaż z perspektywy producentów odbywa się zanim produkt trafi na półki. W jaki sposób można zwiększać szanse handlowców, których sukces zależy od ilości podpisanych umów z segmentem retail 

Technologia pozwala na automatyzację całych procesów związanych z obowiązkami handlowców - dzięki temu zyskują oni czas na kontakt z klientami. Emigo, rozwiązanie jednego z partnerów Microsoft - firmy Sagra, umożliwia zarządzanie zespołem i integrację z dystrybutorami (system przekazuje zamówienia od razu do systemów magazynowych, dostarcza informacje o stanach magazynowych i umożliwia wybór optymalnego dostawcy i rezerwację towaru). - Biqsens pozwala dostrzec niewidoczne. Dostarcza narzędzia, które uwrażliwiają i poszerzają naszą percepcję podczas analizy dużej liczby danych. Możemy koncentrować się na odkrywaniu i budowaniu wniosków za pomocą technologii - pisze Janusz Pribulka, CEO Sagra. 

Cyfryzacja na poziomie sklepu fizycznego i integracja z kanałem online ma na celu zwiększenie jakości doświadczenia klienta. Możliwość zamówienia przy kasie produktu dostępnego tylko w dystrybucji online jest przejawem nie tyle dostępu do technologii, ale raczej kultury organizacji; sprzedawcy, mający bezpośredni kontakt z kupującym, przyzwyczajają go do tego, by przestał odczuwać różnice na granicy online i offline. Transformacja modelu biznesowego działa także w drugą stronę - MK Cafe, korzystając z rozwiązań Microsoftu, oferuje sprzedaż personalizowanej kawy. Użytkownik sam określa różne parametry smakowe, a następnie w ciągu 14 dni otrzymuje gotowy towar - czy istnieje lepszy sposób na nawiązanie bezpośredniej relacji z klientem?


Doświadczenie zakupowe, wynikające z otwartości na dialog z klientem, jest kluczowym czynnikiem wysokiej retencji, na której powinno zależeć każdemu podmiotowi biznesowemu. Zrozumienie opisywanych trendów konsumenckich pozwala na podejmowanie lepszych decyzji w obszarze portfolio produktów i polityki cenowej, ale od strony praktycznej to umiejętność dobrania odpowiednich narzędzi do założonego celu zaważy o sukcesie organizacji.

 

Koniec artykułu

Weź udział w badaniu!

Podziel się z nami swoją opinią na temat wyzwań związanych z cyfrową transformacją w handlu.

Za jaki obszar odpowiadasz w swojej firmie?
Jakie innowacje warto wdrożyć w firmie z segmentu handlu detalicznego?
Co Twoim zdaniem stanowi największą trudność we wprowadzaniu modelu omnichannel?
Podaj swoje dane osobowe, abyśmy mogli przesłać Ci raport po zakończeniu badania.
Wyrażam zgodę na kontakt:
* pole wymagane Przesyłając swoje dane, wyrażam zgodę
na zbieranie i przetwarzanie tych danych... więcej >

Dziękujemy za Twoją opinię.

  • 1